Pour qui ?

Notre partenaire est un acteur en forte croissance dans le secteur de la transition énergétique, qui accompagne un réseau de partenaires professionnels (installateurs, acteurs du bâtiment) sur des opérations de rénovations énergétiques.

Dans ce contexte, l’équipe Customer Success est au cœur de la performance de l’entreprise, en assurant à la fois la satisfaction, la fidélisation et la montée en compétence des partenaires.

Afin de structurer cette fonction stratégique, nous recrutons un Responsable du Pôle Succès Client (H/F).

Sur ce poste hybride, vous intervenez à la fois en opérationnel (60%) sur des comptes complexes et en management (40%) d’une équipe de Customer Success Managers, avec un rôle clé dans l’amélioration continue des pratiques et des outils.

Quelles missions ?

Rattaché(e) au Directeur Commercial, vous êtes garant(e) de la performance et de la qualité du pôle Customer Success.

Pilotage opérationnel & gestion des comptes stratégiques (60%)

• Gérer en direct un portefeuille de partenaires clés, souvent complexes ou sensibles.

• Assurer l’onboarding des nouveaux partenaires et leur montée en compétence.

• Piloter la relation au quotidien : suivi, fidélisation, résolution de problématiques.

• Traiter les demandes entrantes et coordonner les réponses avec les équipes internes.

• Garantir la bonne gestion administrative des partenariats.

• Contribuer à l’amélioration continue des outils, process et supports (guides, FAQ, formation).

Management et structuration de l’équipe (40%)

• Encadrer, accompagner et faire monter en compétences une équipe de Customer Success Managers (2 personnes, équipe amenée à grandir).

• Adopter une posture de coach : adapter son management aux profils (junior vs confirmé).

• Structurer les méthodes de travail, les priorités et l’organisation du pôle.

• Mettre en place un pilotage clair de la performance (reporting, suivi d’activité, qualité de service).

• Participer au recrutement et à la croissance de l’équipe.

Structuration & amélioration continue

• Optimiser les processus de gestion des partenaires dans un objectif d’efficacité et de scalabilité.

• Structurer les outils de suivi (CRM, reporting, gestion des tickets).

• Améliorer la qualité de service et réduire les points de friction dans la relation partenaire.

• Contribuer à la diffusion d’une culture orientée performance et satisfaction client.

Vous êtes ?

Vous justifiez d’au moins 5 ans d’expérience en relation clients BtoB, account management ou customer success, idéalement dans un environnement à fort volume et forte complexité opérationnelle. Vous justifiez d'une première expérience en management.

Vous avez évolué dans des contextes exigeants (énergie, BTP, services, ADV complexe, support client structuré…) et êtes à l’aise avec la gestion de situations tendues ou à forte pression.

Une connaissance du secteur de l’énergie, des CEE ou du bâtiment est un plus, sans être indispensable.